中央纪委国家监委网站 李鹃

　　8月14日，海南省纪委监委通报三起违反疫情防控纪律典型问题，其中热线电话被故意设成占线状态的案例备受关注。疫情期间，三亚市吉阳区设立了24小时热线电话，为群众提供心理疏导、危机预防等服务。8月9日，纪检监察机关明察暗访组发现，热线电话接线员邢增添故意将电话设置为占线状态，导致热线电话无法接入，时间长达90分钟。通报显示，邢增添被解除劳动合同，三亚市吉阳区卫生健康委员会党组成员、副主任林惠失职失责，被立案审查调查。

　　“热线不热”“线路不畅”，冷的是群众心。政务服务热线，一头连着百姓、一头连着政府。其设立初衷就是要畅通民意诉求渠道、帮助群众解决“急难愁盼”，在疫情防控工作中同样扮演着重要角色。当前，海南疫情仍处于高位波动期，防控形势复杂严峻。疫情发生后，约8万名游客滞留三亚。三亚各区开通24小时民生保供热线，12345热线平台开通旅游涉疫专席，都是为了帮助解决群众操心事烦心事揪心事。然而，寄托着群众期待的服务热线，却由于人为因素长时间占线。如此“掩耳盗铃”，接线员躲清闲、省事了，群众的诉求却摆在那里得不到解决。这样的行为大大降低了热线的“温度”，让服务热线沦为摆设，让遭遇忧愁烦难的群众凉了心，损害了党和政府的公信力。

　　现实中，“热线不热”“线路不畅”等问题时有发生。有的服务热线总是“正在通话中，请耐心等候”；有的虽能接通，诉求却石沉大海，“稍后回复”成了“没有回复”；有的接单单位相互踢皮球，推诿塞责拖着不办……热线不“热”，根子在于作风不实、服务意识不强、责任落实不到位。个别工作人员缺乏为民服务之心、漠视群众诉求，不能设身处地从群众角度出发想问题，导致热线难接通、接通后办事难。

　　让热线“热起来”“暖起来”，既要热线畅通、热情服务，还要转办高效、及时回应，切实帮助解决群众诉求。要坚守热线初衷、站稳人民立场，谨慎、妥善、认真对待每一个咨询、投诉，热情受理、认真办理，切实做到件件有着落、事事有回音。主管部门要加强对政务服务热线接听、受理、办理情况的动态监管，发现问题、及时纠正。纪检监察机关要靶向监督，对不及时处理群众诉求、办事效率不高等不作为、慢作为、乱作为的形式主义问题靶向纠治、严肃处理。

　　热线的温度，映照着“为民”的成色。热线是不是真的“热”，能不能真正为百姓解决问题，关乎人民群众获得感。要把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，让群众的诉求有人听、有人管、有人办，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让热线真正“热”起来。