一、总  则

为进一步规范机关服务行为，全面加强机关效能建设，提升服务质量和水平，365bet官网开户_bt365体育开户_亚博和365是一家的吗纪委监委机关亲切服务以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题，规范、统一服务行为，创新服务方式，提高服务质量，促进机关干部职工增强服务意识、改进工作作风，提高服务效能和群众满意度。

二、工作目标

作风改进、效能提升、群众满意。

三、干部守则

（一）政治坚定、服务大局

（二）思想解放、求实创新

（三）认真履职、扎实工作

（四）以人为本、心系群众

（五）努力学习、提升能力

（六）严于律己、争作表率

四、仪容仪表规范

（一）机关工作人员着装要求整洁美观、大方得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰。办公着装。办公室工作着装要整齐、稳重、得体、大方，不得穿拖鞋、鞋拖、短裤、超短裙、背心、文化衫或过于露、透的服装。大型会议或重要活动着装。男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带，女性穿职业装。

（二）机关工作人员应保持端庄稳重、精神饱满。男士头发不宜过长，女士发型、发色应适宜，头发及时清洗。男士应保持面部整洁，不留胡须；女士宜化淡妆，饰品配戴适宜，不得当众化妆或补妆，不得指甲过长或染有色指甲。工作时间不得饮酒，必须的公务活动，要自觉维护自身尊严和公务形象。

（三）机关工作人员在公务场所，应保持举止端庄，态度友善，姿态良好。与人沟通交流，应表情自然，态度和蔼，友善地注视对方，保持微笑服务。肢体语言应适度，避免指手画脚或指指点点等不当手势。保持良好的形体姿态，站姿挺直舒展，坐姿文雅端庄，行姿轻松稳健。

五、文明用语规范

（一）使用文明用语，禁用服务忌语。提倡使用普通话；

（二）语言表达清晰、准确、易懂。与来访人员交谈时热情、礼貌、亲切、诚恳，不随意打断来访人员或插话，不用手指着来访人员说话；

（三）对来访人员做到：来有迎声、问有答声、走有送声；

（四）服务规范用语

a)请进、请座、请喝水。b)您好，需要我帮帮忙吗？c)请问您找那位？对不起，xx同志出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在xx时间再来看看）。d)请稍等，我马上给您办理。e)请您到xx部门办理，需要我陪您去吗？f)很抱歉，您先坐会儿。g)对不起，让您久等了。h)对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，X天内给你答复。t)如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是xx。i)请理解，我们将设法改进工作。k)别客气，这是我们应该做的。l)谢谢您对我们工作的支持。m)请您慢走，再见。

（五）服务忌语

1、称呼来访人员：“喂”、“那个谁”、“美女”等。

2、受理业务时：“干什么的？”、“没见我正忙着吗，急什么？”、“你到底办不办?想好没有”、“喊什么，等一会”、“别催，烦死了”等。

3、系统故障时：“系统坏了，办不了，回去吧！”。

4、回复来访人员咨询时：“不知道”、“不是告诉你了吗？”、“怎么还不明白”、“我不是领导，不知道”、“大概是吧”、“问隔壁去”等。

5、受到来访人员批评或误会时：“有意见投诉去吧，别在这里吵”、“我就这态度，有意见找领导去”、“我无法和你沟通”等。

6、来访人员询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道”、“你自己打电话找吧”等。

7、临近下班前：“下班了，明天再来吧”、“马上下班了，你快一点”等。

六、接听（拨打）电话规范

（一）接听（拨打）电话提倡使用普通话，态度礼貌，用语规范，语气自然，内容叙述清晰准确，言简意赅；

（二）来电及时接听，不使用电话免提功能。接听电话首先问好，仔细倾听来访人员讲话并及时作答。重要事项应做好记录，必要时重要内容请对方确认。通话结束时，一般由来访人员先挂电话，不可强行挂断；

（三）向来访人员编发手机短信用语文明，不得编发和转发违法、不健康及不实消息；

（四）电话规范用语

a)您好！这里是365bet官网开户_bt365体育开户_亚博和365是一家的吗纪委监委xxx室（部）。b)请稍等，我帮您看看他（她）在不在。c)对不起，xxx同志不在，有什么事情需要我转告吗？d)对不起，他（她）正有事，请等一会打来。e)对不起，您打错电话了。f)对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。g)对不起，这事由xxx（单位）负责，请他们解释好吗？h)对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。i)您好，我是365bet官网开户_bt365体育开户_亚博和365是一家的吗纪委监委xxx室xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！j)请帮助找一下xxx同志接电话。k)有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。l)请问有否不明确之处需要我复述。m)请问现在是否有xx政策，我想了解下，请您告诉我好吗？n)对不起，有件事我想向你了解一下，请你配合一下好吗？结果通话时——麻烦您了，谢谢。

七、服务态度规范

（一）工作人员上班提前到岗；

（二）接待时应面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁；

（三）与人交谈时，提倡使用普通话。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整；

（四）对提出的问题要耐心倾听，准确解答，不怠慢，不争执。对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责做出正确的指引；

（五）工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认。通话结束后，必须等对方先挂断电话，不可强行挂断；

（六）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明；

（七）对到机关办事人员：

1、实行 “五步工作法”：即“一起立、二请座、三倒茶、四办事、五送别”；

2、实现“七个不让”：即“不让来办事的群众在我这里受到冷落、不让工作事项因我而受到延误、不让工作差错在我这里发生、不让工作秘密在我这里泄露、不让不良风气在我这里出现、不让违纪违法行为在我身上出现、不让机关的形象因我而受到损害”。

八、文明办公规范

（一）对前来办事的来访人员，热情接待，积极沟通，认真办理有关事宜；

（二）同事间加强沟通，相互尊重、相互配合、相互支持、相互关心，不在背后议论；

（三）下级要尊重上级，服从上级领导，主动支持、配合上级工作，维护上级的权威和形象，不越权、不越位；

（四）工作人员到直属单位、公共服务中心（街道）、社区（村）调研或办理公务，要严于律己、轻车从简、平等交流，不得接受超标准接待，不得收受现金、贵重礼品等；

（五）保持办公环境干净、整洁，室内光线明亮。办公室内桌椅摆放整齐，办公用品、文件资料摆放有序，不摆放与工作无关的私人物品。不在办公区域内乱贴、乱挂、乱画；

（六）爱护公物，倡导节能低碳，节约水、电和办公用品；

（七）做好办公场所安全防护，下班后关闭办公设备电源及门窗；

（八）办公区外车位标志明显，车辆摆放有序，环境绿化；

（九）上班时间内不从事与工作无关的事情。

九、干部纪律规范

（一）严禁利用职务之便吃、拿、卡、要，为自己或他人谋取不正当利益；

（二）严禁不服从工作分工，推诿扯皮；

（三）严禁上班迟到、早退、旷工，串岗、扎堆聊天；

（四）严禁工作时间上网聊天、炒股、看电影、玩游戏、电话聊天等做与工作无关的事情，或在办公场所打牌、下棋(工会活动除外)，带与工作无关人员到办公室使用电脑等设备；

（五）严禁故意刁难来访人员，态度生硬、蛮横粗暴，与来访人员争辩、冲突；

（六）严禁泄露国家秘密和来访人员个人隐私。

十、冲突处理规范

（一）沟通原则

1、换位思考：面对来访人员的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受来访人员的处境，沟通中使来访人员感到被接纳、被理解和被尊重。

2、文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导来访人员平复情绪。

3、规避引导：当现场冲突因来访人员情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导来访人员到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他来访人员办理业务。

（二）处理技巧

1、平复情绪：对情绪激动的来访人员，保持态度平和，不使自己的情绪因来访人员的言辞、态度等外部信息而波动。如果来访人员情绪波动较大，应及时请负责人介入，协助与来访人员沟通。

2、认真倾听：耐心倾听来访人员的报怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。

3、转换表述：转换表达方式，善用“我”代替“您”。如：“如果您需要申请，您必须……。”转换为“我愿意帮助您，但您需要提供××资料。”，“还没明白吗？你听好了。”转换为“也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍”。

4、真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向来访人员道歉。

5、及时解决：在安抚来访人员情绪后，结合有关规定，积极与来访人员沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取来访人员的理解或谅解。

6、危机处理：如来访人员情绪失控，应避免与来访人员发生肢体冲突；如事态扩大，应通过拨打110或其他方式寻求援助。

十二、干部“双联系”制度

（一）机关干部要定期不定期深入双联系点，围绕访民情、抓落实、办实事三大任务，倾听群众呼声，改进服务工作，了解群众及来访人员的困难和合理诉求，疏导和化解矛盾。

（二）每名干部每年为结对联系的群众和来访人员办1至2件实事，解决几个具体问题。

（三）建立群众意见诉求办理回复机制，对群众反映的问题，认真受理、妥善办理、及时反馈。

（四）做好走访记录，将每一次与联系对象开展联系的情况、群众反映的问题及诉求，以及办理回复情况在《走访记录本》上登记。

（五）随时保持手机畅通，方便群众和来访人员联系。

十三、首问负责制

（一）凡是每一次接待（接听）来访人员办理、咨询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”；每一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人”。

（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待来访人员，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”等为由，敷衍问询，推脱首问首办责任。

（三）首问责任人职责：

1、负责办理来访人员来本单位办理业务和投诉举报等事项；

2、负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话；

3、负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办；

4、负责解答来人（来电人）询问的有关问题；

十四、服务承诺制

（一）对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

（二）服务承诺事项必须具备的要件包括:事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办事程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等。

（三）服务承诺的事项采取发布公告、网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告。

十五、一次性告知制

（一）受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。

（二）一次性告知的内容：

1、拟办事项所依据的法律法规及有关政策；

2、拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求；

3、拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人；

4、拟办事项办理的程序和时限；

5、拟办事项补救的途径及方式。

（三）告知要求：

1、经办人应一次性告知受理事项的理由、需要的手续、资料或办理程序、受理时限等；

2、受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人；

3、经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知事项作详细说明。

（四）监督管理：经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。

十九、预约留言制

（一）工作人员外出学习、开会或办事，必须向分管领导汇报。

（二）根据来访人员的合理需求，机关室（部）可与来访人员约定适当时间办事业务事项。

二十、政务公开制

（一）对工作中应当让社会公众知晓和参与的事项，及时主动向社会公开。

（二）公开内容：

1、单位性质、内设机构和工作人员职责；

2、行政所依据的法律、法规、行政规章和政策；

3、办事的条件、程序、过程、时限和结果；

4、便民措施、服务承诺；

5、群众关心的其他事项。

（三）公开形式：

1、利用报纸、广播、电视等新闻媒体进行公开；

2、通过政务公开栏、公开办理指南、电子显示屏、定期发布工作信息和其他形式进行公开；

3、通过门户网站、政务微博进行公开。

（四）公开程序：

1、各室（部）向办公室提供公开信息；

2、办公室审查公布内容的真实性、完整性和及时性，拟定公开的形式；

3、分管领导审批；

4、由办公室按照规定公开、发布。